Понимание клиентского опыта — краеугольный камень любого успешного предприятия. Но что происходит, когда ваши клиенты не говорят вам напрямую о своих впечатлениях? Мы часто полагаемся на прямую обратную связь — опросы, отзывы и личные сообщения — чтобы оценить удовлетворенность клиентов. Однако подавляющее большинство потребительских реакций остается «за кадром». Отсутствие жалоб не всегда означает идеальный сервис. Как обладатель черного пояса Lean Six Sigma (ICBB™) и лидер